Panaszkezelési tájékoztató
Ha a vevőnek a vizsgálattal vagy annak eredményével szemben műszaki vagy minőségügyi rendszerrel kapcsolatos kifogása van, panaszát írásban, a jegyzőkönyv kézhezvételétől számított 15 napos felszólamlási időn belül kell megtennie, ebben:
A laboratórium minőségügyi rendszerét a belső audit és az akkreditáló szerv rendszeresen felülvizsgálja. Amennyiben azzal kapcsolatosan panasz érkezik, akkor azt a minőségügyi megbízott kivizsgálja és megválaszolja. Ehhez összegyűjt minden olyan információt, ami befolyással lehet a panasz elbírálására. Amennyiben a panasz megalapozott, kezdeményezi a minőségügyi rendszer megfelelő módosítását.
Amennyiben a panasz olyan laboratóriumi tevékenységre irányul, amelyben a minőségügyi megbízott érintett, akkor a laboratóriumvezető kijelöli a kivizsgálásért felelős személyeket, akik a kérdéses eredeti laboratóriumi tevékenységben nem vettek részt.
A laboratóriumvezető szükség esetén helyesbítő tevékenységet léptet életbe, illetve kontroll-vizsgálatot rendel el.
Az életbe léptetett eljárásokról és azok eredményéről szükség esetén a vevőt tájékoztatjuk.
A laboratórium a panaszra vonatkozó álláspontját a panasz kézhezvételétől számított 15 napon belül, írásban megválaszolja, ebben:
Ha a laboratórium elismeri a kifogást, akkor a kifogás elismerésének keltétől számított 15 napon belüli egyeztető tárgyalást tart a vevővel, ekkor a felek jegyzőkönyvben rögzítik a megegyezés tényét. E jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell a további (ismételt) vizsgálatok körét és programját, annak költségeit, a költségek viselőjének megjelölésével.
Ha a laboratórium nem ismeri el a kifogást, vagy ha részben, vagy egészben ugyan elismeri, de az egyeztető megbeszélésen a további vizsgálatok körében, programjában, költségeiben és a költségek viselésében nem tud megállapodni a vevővel, akkor a felek a szakterületnek és a témának megfelelő, és az akkreditáló szerv által akkreditált laboratóriumot kérnek fel a vita szakmai részének eldöntésére. A kiválasztott laboratórium vizsgálati eredményét (döntését) magukra nézve kötelezőnek és végleges érvényűnek tekintik. A kiválasztott laboratórium eljárási költsége azt a felet terheli, akinek álláspontja elvetésre került. Ha a felek a döntő laboratórium kiválasztásában nem tudnak megegyezni, és emiatt a kifogás nem rendezhető, akkor bármelyik fél a budapesti székhelyű Budai Központi Kerületi Bírósághoz fordulhat.
Az érintett minták selejtezését a kifogásolási folyamat lezárása után végezzük el.
Amennyiben a vevő részéről a minták selejtezését követően merülne fel kifogás a vizsgálati eredménnyel vagy egyébbel kapcsolatban, akkor a laboratóriumvezető egyedi elbírálás alapján dönt a kifogás elutasításáról vagy helyben hagyásáról és intézkedés kezdeményezéséről.
